金山網(wǎng)訊 “原來查身份是為了保護(hù)我們的錢！你們想得真周到，不僅幫我取了錢，還提醒了防騙知識，太謝謝了！”近日，在工行鎮(zhèn)江丹陽眼鏡城支行，黑龍江籍客戶李女士握著大堂經(jīng)理的手連連道謝。原本一場涉及異地取現(xiàn)的常規(guī)業(yè)務(wù)，因網(wǎng)點(diǎn)工作人員兼顧反詐核查與貼心溝通，不僅消除了客戶的疑慮，更讓客戶感受到了金融服務(wù)的溫度。

當(dāng)天上午，李女士陪同丈夫王先生來到該行，計(jì)劃從王先生的銀行卡中取現(xiàn)5萬元。柜員熱情接待后，按照流程詢問取款用途，李女士回答“去醫(yī)院體檢”，但當(dāng)被進(jìn)一步問及體檢醫(yī)院名稱時(shí)，卻有些含糊其詞；柜員又貼心提醒“醫(yī)院通常支持轉(zhuǎn)賬支付，直接轉(zhuǎn)賬更安全省心”，李女士也支支吾吾說不出具體原因。同時(shí)，柜員注意到這是一張異地銀行卡，且辦理業(yè)務(wù)時(shí)主要由李女士溝通，卡主王先生則站在一旁，全程較少發(fā)言。結(jié)合“異地取現(xiàn)+用途表述模糊+非卡主主導(dǎo)辦理”的情況，柜員意識到需要進(jìn)一步核查，避免客戶遭遇電信詐騙或資金被盜用。

柜員沒有直接進(jìn)行操作，而是先微笑著向二人解釋：“王先生、李女士，您好！剛才聽您說用途時(shí)有些不清楚，為了避免您遇到詐騙，我們需要看一下身份證，并進(jìn)行防詐騙安全提示。您放心，整個(gè)過程很簡單，也不會(huì)泄露您的信息。”柜員還主動(dòng)提醒二人：“最近有不少針對老年人或異地客戶的詐騙，要是有人讓您轉(zhuǎn)賬或者取現(xiàn)給陌生人，一定要多留心，也可以來銀行問我們。”幾分鐘后，業(yè)務(wù)順利完成，嶄新的5萬元現(xiàn)金交到了王先生手中。李女士這才松了口氣，笑著說：“剛才一開始沒說清楚用途，是因?yàn)槲覀冞€沒確定好去哪家醫(yī)院，還以為你們要為難我們呢，沒想到你們這么有耐心，還跟我們講防騙知識，真是太負(fù)責(zé)任了！”王先生也連連點(diǎn)頭：“在外地取錢還能這么安心，工行的服務(wù)確實(shí)靠譜！”

在落實(shí)反詐合規(guī)要求時(shí)，不能只注重“流程正確”，更要關(guān)注“客戶感受”。該行后續(xù)將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，針對“異地取現(xiàn)”“大額取現(xiàn)”等易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的場景，制定標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)，要求工作人員做到“三先三后”——先說明目的，后啟動(dòng)操作；先解釋原因，后核查信息；先緩解顧慮，后辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，定期組織員工開展“反詐服務(wù)模擬演練”，讓工作人員既能精準(zhǔn)識別風(fēng)險(xiǎn)，又能通過耐心溝通讓客戶感受到關(guān)懷，真正實(shí)現(xiàn)“反詐守護(hù)不缺位，暖心服務(wù)不打折”。未來，鎮(zhèn)江丹陽眼鏡城支行將繼續(xù)以客戶需求為中心，在嚴(yán)守合規(guī)底線的基礎(chǔ)上，用更細(xì)致、更貼心的服務(wù)，讓每一位客戶在享受安全金融服務(wù)的同時(shí)，也能感受到銀行的溫度與擔(dān)當(dāng)。（何潤羽）